Sai qual è uno dei punti fondamentali per migliorare le vendite? Ottimizzare la customer experience, l’esperienza vissuta dai clienti durante il processo d’acquisto. Che va dalle prime fasi in cui l’utente si interfaccia con il brand, grazie ai suoi touchpoint, fino alla conversione e al supporto che abbiamo nel post vendita.
Un buon lavoro di CX ti permette di fidelizzare i clienti e aumentare le probabilità di trovarne altri. Infatti, chi registra una customer experience rilevante consiglia il brand attivando un passaparola positivo. E scrive recensioni favorevoli. Al contrario, esperienze negative possono spingere i clienti a rivolgersi alla concorrenza.
Per comprendere l’importanza della customer experience nel processo di vendita basta dare uno sguardo alle statistiche riportate dal sito web Zoom.com in questa grafica. Qualche spunto? Dopo un’esperienza eccelsa in termini di CX, il 60% dei clienti è disposto a lasciare una recensione positiva del brand. E questo è solo l’inizio.
Quindi, cosa possiamo fare noi per ottimizzare questo processo e raccogliere dati positivi? La risposta che cerchi è in questo articolo: ecco tutto quello che devi sapere. Anche rispetto alla relazione virtuosa e positiva tra un buon software CRM e il miglioramento dei KPI relativi alla customer experience aziendale.
Attenzione ai punti di contatto con l’utente
Primo punto da valutare: devi ottimizzare tutti i punti di contatto in modo da rendere le operazioni di comunicazione semplici e immediate, senza ulteriori frizioni o intoppi. Ad esempio, il form sul sito web deve essere facile da raggiungere ma con il minor numero di campi possibile in modo da evitare passaggi superflui. Come ricorda Jakob Nielsen, ridurre la complessità di un form vuol dire aumentare le probabilità di conversione.
Inoltre, fai in modo che tutti i canali siano presidiati e attivi. Inutile essere presente sui social per poi ignorare i messaggi inviati in privato. Questo è il modo migliore per creare un senso di insoddisfazione.
Analizza i tuoi clienti migliori
Seconda regola per ottimizzare la customer experience e restituire un’esperienza spettacolare: devi conoscere il target. Ovvero, le persone che si trovano dall’altro lato della barricata e che si aspettano determinati standard.
Il primo consiglio che possiamo darti è semplice: devi raccogliere dati. Servono informazioni e opinioni che riguardano sia i tuoi potenziali clienti, sia quelli che hanno già acquistato il tuo prodotto o servizio. Da qui nascono le tue buyer personas: delle rappresentazioni idealtipiche dei tuoi acquirenti in grado di riassumere:
- Necessità.
- Richieste.
- Bisogni.
- Timori.
Ecco un esempio di buyer personas realizzata con un tool specifico. In realtà il risultato finale può essere graficamente piacevole, curato, o un semplice foglio di testo: l’importante è aggiungere le informazioni giuste.
Qui puoi aggiungere un nome fittizio, lavoro, età, genere, stato civile, livello di istruzione e reddito. Ma, soprattutto, devi descrivere obiettivi, sfide, pain point e bisogni principali. Anche i comportamenti di acquisto sono fondamentali per definire nel miglior modo possibile come migliorare la customer experience subito.
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Offri un servizio clienti eccellente
Nel momento in cui conosci le abitudini e le necessità dei tuoi clienti devi lavorare su un passaggio decisivo: offrire un supporto adeguato alle necessità. Fornire un servizio clienti all’altezza delle aspettative ti aiuta a raggiungere una CX di qualità. Ma come si registrano i risultati migliori su questo fronte? Ecco le regole:
- Offri tempi di risposta rapidi.
- Punta alla risoluzione efficace dei problemi.
- Metti in primo piano l’aspetto umano.
- Lavora su un supporto multicanale.
Quest’ultimo punto è fondamentale. Devi presidiare telefono, email, sistema di ticket se ce l’hai ed eventuali chat. Se riduci il tempo di risposta migliori in customer care service ma non devi perdere di vista tutti i canali che hai avviato. Soprattutto, devi farlo con empatia e personalizzazione: ascolta, comprendi, risolvi i problemi.
Quando possibile, devi personalizzare
Creare un rapporto intimo e dedicato al singolo contatto può fare la differenza. Quando risolvi un problema o dai un’indicazione specifica alle persone che interagiscono con il brand stai facendo la differenza. Le risposte preconfezionate non piacciono a nessuno. Soprattutto a chi investe e si fida del tuo lavoro.
Tutto questo riguarda anche un buon percorso di email marketing su misura, da avviare con tool adeguati come, ad esempio, Centrico: contenuti e promozioni basate sulle preferenze possono fare la differenza. E attivare l’interesse dei contatti grazie alla possibilità di far combaciare interessi e richieste del pubblico.
Questo è possibile anche quando si lavora con cross e up selling: inviare articoli correlati basati su reali necessità e dati registrati grazie a una raccolta dati attenta ma rispettosa della privacy.
Prenditi cura del sito web aziendale
La customer experience inizia proprio dal tuo portale. Assicurati che sia facile da navigare e che ci siano tutte le informazioni per risolvere dubbi e contattarti in privato. Chi arriva sul sito web deve capire subito chi sei – grazie a una pagina about me o us se sei parte di un team – e come puoi aiutare a risolvere un problema.
Un e-commerce, ad esempio, dovrebbe avere una pagina dedicata ai resi e una per chiarire la politica delle spedizioni. Per i servizi più tecnici è utile avere una sezione FAQ con domande e risposte, nei casi estremi puoi prevedere un’area knowledge (magari su un sottodominio) per approfondire i passaggi più tecnici.
Da leggere: come creare una campagna di email marketing
Sfrutta un CRM per seguire i tuoi contatti
Uno dei nodi fondamentali per migliorare il tuo lavoro sulla customer experience: tracciare e raccogliere tutte le interazioni che caratterizzano il rapporto con il singolo lead acquisito, il prospect o il customer.
Un software CRM ti permette di seguire il contatto dalla prima acquisizione alla conversione, fino alla fidelizzazione e al passaggio verso la capacità di acquisire nuovi contatti grazie al word of mouth.
Ovvero, il passaparola virtuoso generato dai clienti pienamente soddisfatti. Questo avviene solo quando riesci a garantire una gestione puntuale delle relazioni tra brand e cliente. È questo l’obiettivo di un CRM, giusto?
