Quando un’azienda investe nel percorso di inbound marketing deve, per ovvi motivi, prendere confidenza con il concetto di customer satisfaction. Ovvero la soddisfazione del cliente. Perché questo punto è importante?
Semplice, noi sappiamo che l’inbound marketing è quella prospettiva che ci consente di fare in modo che sia il cliente a trovare noi: non confermiamo il percorso tipico della pubblicità invadente che interrompe la fruizione dei contenuti del potenziale cliente ma diventiamo risorsa utile. E, appunto, attiriamo a noi i lead.
Inoltre, il funnel di vendita non si interrompe con la conversione ma prosegue verso la cura del contatto e l’interazione continua per risolvere problemi, accogliere richieste. Insomma, per fare customer care service. Bene, tutto questo fa parte di un progetto più ampio nel quale rientra anche la soddisfazione del cliente.
Cos’è la customer satisfaction, una definizione
Stiamo parlando di un KPI del marketing che permette di misurare in che misura le aspettative del cliente sono soddisfatte o meno. La customer satisfaction, infatti, è un parametro che ci permette di individuare la capacità di un’azienda di rispondere alle esigenze del cliente sia dal punto di vista della qualità offerta con il bene o il servizio, sia nell’insieme delle relazioni che si creano prima, durante e dopo la conversione economica.
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Perché è importante la soddisfazione del cliente?
Può sembrare una precisazione superflua: , a prima vista, appare logico dover investire in tutto ciò che ti permette di aumentare la soddisfazione del cliente. Però è giusto ricordare che ci sono implicazioni specifiche. Una customer satisfaction curata e ottimizzata permette di fidelizzare i clienti e questo incide su diversi aspetti:
- Costi di acquisizione: devi investire meno per trovare nuovi clienti.
- Customer retention: mantieni i contatti nella tua azienda.
- Scontrino medio: i clienti acquistano di più.
- Passaparola: i clienti parlano bene di te in automatico.
- Brand reputation: la tua azienda ne risente in meglio.
Detto in altre parole, un lavoro di ottimizzazione della customer satisfaction porta vantaggi diffusi si in termini di risparmio delle risorse, sia dal punto di vista strategico. Mantenere i clienti è più conveniente rispetto a trovarne di nuovi, soprattutto se riesci ad aumentare il fatturato grazie ai tuoi contatti migliori.
Come calcolare la customer satisfaction
Ci sono diverse metriche che ti consentono di definire la soddisfazione del cliente. La prima porta il nome di Customer Satisfaction Score (CSAT) e misura la soddisfazione del cliente con una singola interazione.
Come si ottiene il valore in questione? Semplice, si chiede al cliente di valutare la sua soddisfazione da 1 a 5. Poi si sommano i punteggi e si dividono per il numero totale di risposte, moltiplicando per 100.
Altro valore: Net Promoter Score (NPS), la propensione di un cliente a raccomandare il tuo brand. Il calcolo è leggermente più articolato: si chiede ai clienti quanto è disposto a consigliare l’azienda su una scala da 0 a 10. I risultati devono essere divisi in tre blocchi: promotori, passivi e detrattori che non vogliono consigliare.
Come migliorare la customer satisfaction
Il primo punto per migliorare la soddisfazione dei clienti è un approccio rivolto alla qualità. Ogni aspetto deve mettere al centro il valore percepito dal cliente, dalla creazione di un’email alla spedizione o al packaging: tutto deve ruotare intorno alla ricerca massima del beneficio per il cliente finale. Ma non basta.
Ascoltare le opinioni di chi interagisce con la tua azienda è fondamentale, quindi per migliorare la customer satisfaction devi raccogliere opinioni, idee e suggerimenti. Sì, anche le critiche servono per migliorare e dare maggior valore al cliente. A patto che ci sia la giusta propensione a mettersi in discussione.
Inutile dire – ma lo facciamo lo stesso – che il servizio clienti è fondamentale per ottimizzare la soddisfazione del cliente ed è tuo preciso dovere fornire tutte le informazioni nel momento giusto. Molto utili le sezioni knowledge e FAQ su un sito web che anticipano le domande del pubblico. E ti permettono di intercettare anche i dubbi che vengono espressi sul web. Ad esempio? Guarda questo screenshot di Amazon su Google, in alto.
Se qualcuno digita su Google una domanda tu puoi rispondere grazie a una pagina web che si indicizza e posiziona. Ridurre i tempi necessari a ottenere informazioni è importante, ecco perché oltre a questa strategia puoi implementare una chat sul sito web. Magari implementata dall’intelligenza artificiale.
Da leggere: come scrivere un’email di scuse al cliente
Tool per gestire la soddisfazione dei clienti?
Per migliorare la customer satisfaction devi, in primo luogo, mettere in campo una strategia basata su obiettivi e azioni concrete. Però hai bisogno di strumenti specifici, non puoi lavorare senza una serie di tool per velocizzare le attività e monitorare le azioni svolte dagli utenti. Un esempio concreto su questo fronte?
Pensa al monitoraggio delle azioni svolte dai clienti sul web: di sicuro hai bisogno di una soluzione per monitorare le menzioni su social e pagine web. In questi casi puoi valutare Hootsuite, Mention e Google Alert da utilizzare anche all’unisono, concertando varie attività di misurazione per non perdere di vista i dettagli.
Ma questa è solo una parte del lavoro da svolgere. Di sicuro hai bisogno di tool per creare sondaggi e questionari, indispensabili per raccogliere i feedback dei clienti e calcolare i valori utili a trovare i parametri della customer satisfaction. I nomi da ricordare? In questi casi Moduli di Google può essere una base di partenza ma una soluzione avanzata come Survey Monkey può diventare l’opzione giusta per tutte le necessità.
D’altro canto, se non hai un CRM può essere veramente difficile gestire tutti i passaggi per misurare e ottimizzare la customer satisfaction. Infatti, grazie a un database organizzato dei tuoi clienti e agli strumenti per fare email marketing puoi mandare messaggi, gestire richieste di supporto, proporre questionari per misurare il livello di soddisfazione. Quale strumento utilizzare in questi casi? Noi abbiamo un’idea: Centrico.
Infatti, con Centrico hai la possibilità di gestire il tuo database e inviare le comunicazioni giuste solo a chi vuoi raggiungere, creando segmenti precisi e template personalizzati per ogni singola esigenza.
